El Commonwealth Bank of Australia (CBA), el banco más grande de Australia, se ha visto obligado a recontratar a 45 trabajadores después de que se alegara que mintió sobre la productividad de un chatbot que supuestamente superaba a los empleados en el manejo de volúmenes de llamadas.
En una declaración emitida el jueves por el sindicato de servicios financieros de Australia, la Finance Sector Union (FSU), se afirmó que este era un “gran triunfo” para los 45 miembros del sindicato que habían sido reemplazados por un “bot de voz” impulsado por inteligencia artificial.
La FSU indicó que algunos de estos trabajadores habían estado con CBA durante décadas y se mostraron sorprendidos cuando el banco anunció el mes pasado que sus trabajos se habían vuelto redundantes. En ese momento, CBA alegó que la implementación del chatbot había llevado a una reducción de 2,000 llamadas semanales, según la FSU.
Sin embargo, los trabajadores despedidos afirmaron que esto era “una mentira”. En realidad, los volúmenes de llamadas estaban aumentando en el momento de su despido, y CBA estaba “luchando” por mantener el ritmo, ofreciendo horas extras a los empleados y redirigiendo a la gerencia para que atendiera las llamadas.
Para esclarecer la situación, la FSU llevó el caso a un tribunal de trabajo justo, donde acusó a CBA de no explicar adecuadamente por qué los puestos de trabajo fueron considerados redundantes. El sindicato también alegó que CBA estaba contratando para roles similares en India, lo que sugería que el banco había utilizado el chatbot para encubrir un posible cambio hacia la subcontratación de empleos.
Mientras se evaluaba el caso, CBA admitió que “no consideró adecuadamente que un aumento en las llamadas” continuaría ocurriendo durante varios meses mientras se despedía al personal. “Este error significó que los puestos no eran redundantes”, confirmó CBA en el tribunal.
Banco se disculpa, pero el daño ya está hecho
Ahora, CBA se ha disculpado con los trabajadores despedidos. Un portavoz del banco indicó que los empleados pueden optar por regresar a sus antiguos puestos, buscar otro empleo dentro de la empresa o aceptar un pago de salida.
“Nos hemos disculpado con los empleados afectados y reconocemos que deberíamos haber sido más exhaustivos en nuestra evaluación de los roles requeridos”, dijo el portavoz de CBA.
Un informe de Bloomberg Intelligence de principios de este año estimó que los bancos a nivel mundial podrían eliminar “hasta 200,000 empleos en los próximos tres a cinco años” debido a la expectativa de que muchas tareas actuales serán asignadas a la inteligencia artificial en un futuro cercano. “Las operaciones de back office, middle office y operaciones son las más propensas a estar en riesgo”, informó Bloomberg.
El cambio de postura de CBA demuestra que algunos bancos pueden sentirse tentados a apresurarse en sus iniciativas de inteligencia artificial y despedir a trabajadores sin comprender completamente los posibles impactos en su negocio. Sin embargo, este retroceso no parece haber ralentizado mucho a CBA. La semana pasada, el banco anunció una asociación con OpenAI para “explorar soluciones avanzadas de IA generativa que buscan fortalecer la detección de fraudes y estafas, así como ofrecer servicios más personalizados” a sus clientes.
CBA no sugirió que esta iniciativa llevaría a más despidos, afirmando que su objetivo es “invertir en nuestra gente y en su competencia en IA para que puedan apoyar mejor a nuestros clientes” y “incorporar el uso responsable de la IA en toda su fuerza laboral.”
La FSU reportó que, para los 45 trabajadores, “el daño ya está hecho”. Estos empleados “han tenido que soportar el estrés y la preocupación de enfrentarse a la redundancia” y se vieron “de repente confrontados con la posibilidad de no poder pagar sus cuentas”. La FSU advirtió que el cambio de CBA respecto a la inteligencia artificial sirve como un “recordatorio contundente de que nunca podemos confiar en que los empleadores hagan lo correcto por los trabajadores, y que el cambio puede ocurrir en cualquier momento e impactar a cualquiera de nosotros.”
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