La cadena de comida rápida Taco Bell ha implementado asistentes de voz con inteligencia artificial en más de 500 restaurantes. Sin embargo, los problemas técnicos y las bromas de los usuarios han llevado a la empresa a reconsiderar su estrategia. Después de dos millones de pedidos, Taco Bell reconoce que la intervención humana sigue siendo necesaria.
El problema en cifras
Desde el año pasado, Taco Bell ha desplegado tecnología de IA con un asistente de voz en más de 500 ubicaciones de Estados Unidos. No obstante, los fallos del sistema han generado quejas en redes sociales y vídeos virales que muestran a clientes burlándose del sistema. Un caso destacado es el de un cliente que pidió 18.000 vasos de agua, y la IA aceptó el pedido sin problemas.
El reto que hay detrás
Dane Mathews, director de tecnología digital de Taco Bell, admitió en una entrevista que están aprendiendo mucho sobre el uso de esta tecnología. Reconoció que su experiencia con el sistema es irregular, y que, al igual que otros usuarios, a veces se siente decepcionado, pero en otras ocasiones, se sorprende positivamente. Además, los empleados han comenzado a recordar a los clientes que pueden escuchar cuando gritan al sistema.
Los fallos más virales
La plataforma TikTok está llena de ejemplos de los problemas que ha causado la IA, desde quedarse en bucle preguntando qué desea el cliente hasta aceptar pedidos de comida de McDonald’s. En muchas ocasiones, los empleados han tenido que intervenir para completar correctamente los pedidos, lo que ha generado dudas sobre la efectividad del sistema en situaciones cotidianas.
Cambio de estrategia en marcha
Mathews ha indicado que la empresa está reconsiderando dónde implementar esta tecnología, especialmente en restaurantes con largas colas, donde un empleado humano podría gestionar mejor la situación. “Es una conversación muy activa dentro de Taco Bell en colaboración con nuestros franquiciados”, explicó. La compañía planea ayudar a cada restaurante a determinar cuándo utilizar IA y cuándo es mejor la intervención humana.
El sector busca su camino
Taco Bell no está sola en este proceso. McDonald’s canceló el año pasado un experimento similar con IBM, aunque ahora colabora con Google Cloud en una nueva versión. Por su parte, Wendy’s está ampliando su asistente FreshAI, basado en tecnología de Google, con el objetivo de llegar a 500 instalaciones antes de fin de año. Este es un campo en el que la IA comienza a destacar, aunque las primeras experiencias han generado situaciones cómicas.
Imagen de portada | Taco Bell
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