En los últimos meses, Salesforce se ha sumado a un creciente número de empresas que están aplicando una reestructuración de su plantilla para aprovechar las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial (IA). En una entrevista en el podcast “The Logan Bartlett Show”, Marc Benioff, CEO de Salesforce, afirmó que, gracias a la IA, “Logré reequilibrar el número de personal de soporte. Lo reduje de 9.000 empleados a unos 5.000 porque necesito menos”.
4.000 empleados menos en soporte
Benioff explicó que la utilización de agentes de IA en el departamento de soporte ha impulsado la productividad y permitido que la empresa funcione de manera más eficiente en la gestión de clientes y ventas. “Si estuviéramos teniendo esta conversación hace un año y usted llamara a Salesforce, habría 9.000 personas con las que estaría interactuando a nivel mundial en nuestra nube de servicios”, indicó el directivo y cofundador de Salesforce.
Durante la entrevista, Benioff mencionó que los agentes de IA dividen las tareas más complejas de atención y soporte en otras más sencillas que pueden ser resueltas sin intervención humana, transformando así las operaciones de la empresa.
El toque humano
A pesar de la reducción en el personal de atención y soporte, Benioff reconoció que la IA no es la solución para todos los problemas. “Estos grandes modelos de lenguaje pueden hacer muchas cosas, pero no pueden hacerlo todo”, afirmó. Por esta razón, Salesforce mantiene un equipo de empleados que se encarga de las cuestiones más complejas, permitiendo atender a muchos clientes que, sin la ayuda de la IA, no habrían recibido atención.
Benioff aseguró que aproximadamente el 50% de las llamadas son atendidas por agentes de IA, mientras que el otro 50% es gestionado por empleados de Salesforce, cuando el agente de IA considera que se requiere intervención humana. “No es diferente a cuando estás en tu Tesla en conducción autónoma y de repente dice: ‘No sé qué está pasando, tú tomas el control'”, comparó Benioff.
Nuevo reparto de recursos en Salesforce
Benioff sugirió que la reestructuración de la compañía se ha planteado como un cambio en la organización, donde la IA ha reducido la necesidad de personal en el departamento de soporte, lo que permite redirigir recursos hacia los departamentos de I+D y ventas para impulsar el crecimiento de la empresa.
“Hubo más de 100 millones de clientes potenciales a los que no hemos respondido en Salesforce en los últimos 26 años porque no teníamos suficiente personal. Simplemente no podíamos devolverles la llamada. Pero ahora tenemos un equipo de ventas que responde a cada persona que nos contacta”, agregó.
No lo llames reubicación, llámalo despido
Aunque la plantilla de Salesforce puede mantenerse en los 76.453 empleados reportados en enero de 2025, no todos los empleados que ocupaban puestos de soporte han sido reubicados en otros departamentos. Esto significa que el recorte de 4.000 empleados ha implicado un recorte significativo en la plantilla.
Según un informe de Bloomberg, en los primeros meses de 2025, la compañía despidió a 1.000 empleados en el marco de esta reestructuración interna, que serían sustituidos por IA. Sin embargo, en octubre de 2024, el mismo medio publicó que Salesforce iba a contratar a 1.000 empleados para reforzar las ventas, lo que coincide con las declaraciones de su CEO en la entrevista.
Este desplazamiento de empleos por la IA se alinea con las predicciones del ‘Informe sobre el futuro del empleo 2025’ del Fondo Económico Mundial, que indicaba que la IA podría producir un desplazamiento del empleo, con la destrucción de 92 millones de empleos actuales y la creación de 170 millones de nuevos empleos, dejando un balance positivo de 78 millones de puestos de trabajo.
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