Las plataformas y aplicaciones están incorporando cada vez más narrativas cuidadas, sensibilidad y pequeños gestos interactivos que generan cercanía emocional con los usuarios. En un contexto donde la velocidad y la usabilidad se imitan rápidamente, la verdadera ventaja competitiva radica en cómo una plataforma logra hacer sentir a sus usuarios.
Juan Carlos Ferraris, especialista en producto y experiencia de usuario, señala que “la tecnología que funciona nunca fue un diferenciador, es un punto de partida”. La capacidad de establecer una conexión emocional auténtica es lo que no se puede copiar fácilmente.
Las experiencias digitales se diferencian al combinar una historia coherente, un diseño accesible y gestos interactivos que transmiten calidez. Paula Pascolini, UX Lead de Flux IT, explica que “cuando una app despierta empatía, el usuario no solo entiende cómo funciona: siente que fue hecha para él”. Esto, a su vez, reduce el abandono y potencia la recomendación orgánica.
El Customer Experience Index de Forrester 2024 revela que las marcas consideradas “élite” generan, en promedio, 25 emociones favorables por cada sensación negativa. En contraste, la calidad de la experiencia de los consumidores ha disminuido por tercer año consecutivo para las compañías que no logran establecer ese vínculo afectivo.
Ferraris destaca ejemplos de buen diseño emocional, como Duolingo, que utiliza personajes expresivos y mensajes motivadores, y Airbnb, que transmite hospitalidad en sus mensajes de confirmación. Sin embargo, advierte que forzar la simpatía con mensajes que no encajan en el contexto puede ser un error común.
El futuro de la experiencia digital se centrará en anticipar los estados de ánimo de los usuarios. “No será quién tiene más funcionalidades, sino quién entiende mejor el contexto emocional y lo acompaña en tiempo real”, pronostica Ferraris. La empatía se convertirá en el indicador clave de rendimiento en un entorno donde las aplicaciones y plataformas compiten ferozmente por la atención del usuario.
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